情绪劳动的意思

情绪劳动（emotional labour）由Arlie Hochschild所提出，在社会中存在着明确的情感规则（feeling rules），而它具体地规范了人们在特定的场合中所必须展现出合宜的情绪或情感，例如：出席亲朋好友的婚礼时，则必须表现出幸福、快乐的样子，即便心中真实情绪并非如此，仍应如此对外展现。相反的，若在丧礼中，则所有的人都必须表现出哀戚、悲伤与难过，纵使心里充满愉悦、快乐等仍应压抑其情绪。一般若无法依照社会的情感规则做出符合情境的情绪展演、表现，就会触犯既定的社会规范。因而，在很多情形下，人们必须自我管理，控制自己的情绪，以便做出社会认为符合当时情境的情绪展演，Hochschild将这种情绪称情绪工作（emotional work），而当情绪工作被组织到就业市场，成为企业赚取利润的一环时，她将之称为情绪劳动（emotional labour）。日常生活中，女性经常扮演提供情绪工作的角色，例如：母亲必须负责安慰在学校或职场上情绪受挫的小孩或丈夫。而职场上，无酬劳的情绪劳动几乎是服务业女性日常劳动的缩影。以空服员为例，服务业女性必须随时管理自己的情绪，面带微笑，提供乘客亲切服务的特殊劳动现象，即为一显例。不论对同事或客户，永远必须面带笑容，耐心地提供服务，情绪劳动为企业带来优良的业绩与良好形象，但却是无酬劳回报的工作。

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